▢ 서울시교육청(교육감 조희연)은 일부 악성 민원인의 성희롱․폭언․욕설 등으로 인해 행정기관의 정상적인 업무에 지장을 초래하고 행정력 손실과 더불어 직원들에게 과도한 감정노동과 정서적 피해를 입히는 사례에 체계적으로 적절히 대응하고 직원들을 보호하기 위해 <악성민원 대응매뉴얼>(이하 <매뉴얼>)을 마련하여 초․중등 전체학교 및 산하기관 등에 배포했다고 밝혔다.

 

 

 

▢ 이 <매뉴얼>에는 폭언․욕설․협박, 성희롱, 반복민원, 억지주장, 상담불만 등의 유형별 악성민원에 대한 △처리순서 △대응요령 △법적 대응절차 △관련 법령 △구체적인 대화 예시문 등을 담았다. 구체적으로 방문민원과 전화민원으로 나누어 대응 프로세스를 제시하고 있다.

 

 

 〇 ‘대응 프로세스’를 보면, 욕설․고성․협박 등 ‘폭언’의 경우 방문민원과 전화민원을 막론하고 일단은 △‘경청 및 공감표시’(“죄송합니다. 많이 힘드셨겠습니다.”)를 하도록 하여, 정상적인 방식으로 민원 제기를 하도록 유도할 것을 강조하고 있다.

 

 

 

그럼에도 불구하고 폭언이 지속되는 경우 △폭언 자제 요청(“그렇게 심한 말씀을 하시면 정상적인 민원 응대가 어렵습니다.”) △담당 팀장의 적극 개입으로 진정 유도(“저는 ○○팀장 ○○○입니다. 제가 정확히 확인하고 도와드려도 되겠습니까?”) △녹화․녹음 고지(“계속 심한 말씀을 하시면 지금부터 상담 내용을 녹음하겠습니다.”) △법적조치 구두 경고(“공무집행방해죄 등으로 법적 조치를 받으실 수 있으니 폭언을 중단해 주십시오.”) 등의 과정을 밟도록 안내하고 있다.

 

 

 〇 그러나 방문민원인의 성희롱 발언, 폭력과 기물파손, 위험물 소지, 자해 등 민원인과 담당공무원이 위험에 노출될 수 있을 때에는 △즉시 경고․녹화․신속제지에 이어 △상담 종료와 경찰 신고 등으로 신속하게 대응하도록 했다.

 

 

 〇 또 전화민원의 경우도 ‘성희롱’ 발언의 경우는 △즉시 경고․녹음에 이어, 성희롱 발언이 계속될 경우 △상담 종료를 할 수 있도록 했다.

 

 

 〇 또한 ‘녹음․녹화요령’을 제시하여 전화상담 도중 민원인이 폭언․욕설․성희롱을 할 경우 먼저 “중지해줄 것”을 요청하고, “상담내용이 녹음됨”을 고지해 경각심을 준 뒤, “상담 불가” 안내 후 공무원이 먼저 전화를 끊을 수 있도록 하였다.

 

 

 〇 이러한 요청에도 불구하고 폭언․욕설․성희롱 등이 지속될 경우 경찰에 고발하는 등 법적조치를 취할 수 있도록 하였다.

 

 

 〇 이 <매뉴얼>은 또 “욕설을 듣고 기분 좋은 사람은 없다”며 “모욕감을 숨기지 말고 인정”하라고 권한 뒤, “잠시 자리를 이탈하여 기분 전환을 하는 시간이 꼭 필요하다”고 담당 공무원들의 감정노동 사후처리 팁도 제공하고 있다. 특히 폭력에 노출된 뒤의 심리적 충격은 극심하므로 “스스로 휴식과 치유의 시간을 갖고, 동료들도 피해 직원이 회복할 수 있도록 배려해줄 것”을 요청하고 있다.

 

 

▢ 최근 업무담당자를 대상으로 한 ‘악성민원’이 자주 발생하고 있는데, 이로 인해 업무담당자들은 육체적․정신적 고통을 호소하고 있으며 행정력이 낭비되고 정상적인 민원 처리에 지장을 겪어왔다.

 

 

 

▢ 악성민원의 주요 형태는 다음과 같다. 

 

 

 〇 민원인이 제기한 민원을 행정기관에서 적법하게 처리하였음에도 불구하고, 민원처리 결과에 불만을 가지고 지속적․반복적으로 기관방문, 기관장 면담요구 등 동일․유사한 민원을 제기하는 경우.

 

 

 〇 민원인이 허위민원을 반복적으로 제기하여 민원담당 공무원의 정상적인 직무집행을 방해하거나 일반사회 관념으로 수용할 수 없는 내용을 요구하는 경우.

 

 

 〇 민원인이 업무담당 공무원에게 성희롱, 욕설(폭언), 협박, 기물파손, 신체적 상해 등 불법 또는 부당한 행위의 형태를 보이는 경우.

 

 

 〇 민원인이 타당한 근거 없이 자신이 주장하는 의견만 옳다고 되풀이하거나, 자신의 민원을 절차에 따라 정당하게 처리한 업무담당 공무원에게 불만을 가지고 징계 등을 일방적으로 요구하는 경우 등.

 

 

 

▢ 서울시교육청 관계자는 “이번 악성민원 대응매뉴얼을 활용하여 악성민원으로 인한 일선 기관의 행정력 낭비를 방지하고 민원담당 공무원의 심리적 부담감을 덜어줄 수 있기를 기대한다.” 고 밝혔다.